Hatékonyabb ügykezelés a távfelügyeletben: Hogyan növelhető a diszpécserek verbális kapacitása, avagy mire képes a félautomata robotdiszpécser?

A modern távfelügyeleti rendszerek világában ma már nem a technikai jelzések mennyisége jelenti a legnagyobb kihívást, hanem az emberi tényező: a diszpécserek verbális kapacitása. Egy átlagos műszak során a telefonhívások kezelése komoly idő- és figyelemigényt jelent, ami közvetlenül korlátozza azt, hogy egy-egy diszpécser hány ügyfelet tud hatékonyan kiszolgálni.

A PROBLÉMA: A BESZÉLGETÉS A SZŰK KERESZTMETSZET

Hiába gyors és megbízható a technológia, ha a beérkező riasztások után minden egyes értesítést élőszavas telefonhívás követ. Ez a kommunikációs forma nemcsak időigényes, hanem kiszámíthatatlan is: hosszú magyarázkodás, kérdések, visszakérdezések, egyeztetések nehezítik a folyamatot, így az ügyfél gyors tájékoztatása helyett gyakran hosszú percek telnek el egy-egy hívás során.

A MEGOLDÁS: A FÉLAUTOMATA ROBOTDISZPÉCSER BEVEZETÉSE

A távfelügyeleti szolgáltatások hatékonysága jelentősen javítható lenne egy félautomata robotdiszpécser alkalmazásával. A MOHAnet távfelügyeleti rendszere képes a beérkezett jelzések alapján automatikusan hívást indítani az érintett fél felé, majd egy előre rögzített hangüzenet (sablon) segítségével rövid, lényegre törő tájékoztatást adni az eseményről.

RUGALMASSÁG EMBERI BEAVATKOZÁSSAL

A rendszer nem zárja ki az emberi kommunikáció lehetőségét sem: ha az ügyfél úgy érzi, hogy nem elegendő az automatikus tájékoztatás, vagy további kérdése lenne, a telefonkészülék „0” gombjának megnyomásával azonnal kérhet élő kapcsolást a diszpécserhez.

EREDMÉNY: TÖBB ÜGYFÉL, KEVESEBB TEHER

Ez a megközelítés egyszerre csökkenti a diszpécserek terhelését, növeli az ügyfélszámot, amit egy műszakban kiszolgálhatnak, és gyorsabbá, átláthatóbbá teszi a riasztások kezelését. A verbális kapacitás növelésével tehát nemcsak a diszpécserek munkája válik fenntarthatóbbá, hanem a szolgáltatás színvonala is emelkedik.

ÖSSZEGZÉS

A jövő távfelügyelete már nemcsak technikai, hanem kommunikációs hatékonyságban is előrelépést jelent. A félautomata robotdiszpécser nem kiváltja, hanem támogatja az embert – és pontosan ez a kulcs a hosszú távú, fenntartható működéshez.